La espera y la privacidad

El que espera, desespera, reza un refrán muy conocido que caracteriza el tránsito del estado de ánimo que cualquier persona trae cuando llega a algún lugar para ser atendido, al cambio de humor o el estrés que se le va produciendo a medida que pasa el tiempo y no lo atienden rápidamente. Hay algunos que sabiendo que deben esperar van preparados a esos lugares y llevan un libro aspirando a  leer para no aburrirse, pero sucede que en nuestro país no existe ese hábito, a pesar del alto nivel de escolaridad de la población y los que esperan prefieren hablar de cualquier tema, aunque sea intrascendente y como lo hacen en voz alta según la costumbre más arraigada, no les permiten concentrarse en la lectura. En otros países muchas personas aprovechan cualquier ocasión para leer, incluso en lugares públicos. Es normal ver pasajeros leyendo de pie dentro de un coche  atestado de personas que va rodando por un túnel del metro de Moscú, que se pueden concentrar en la lectura pero en Cuba es casi imposible lograrlo en un lugar público.

La mayoría de los cubanos entablan conversaciones con facilidad y el que tenga la suerte de encontrarse con aquellos que conversan de cuestiones agradables o son simpáticos, puede pasar ese tiempo sin aburrirse, incluso hacer nuevas amistades. A aquél que posea cara de buena persona puede que alguno que no le conocía de antemano llegue a contarle su vida y sus problemas, cual si fuera su confesor. La contrariedad surge cuando aparece en escena alguien que está estresado o ansioso y no para de hablar, o quiere demostrar su sabiduría  o es un hipercrítico que protesta por todo y se empeña en  ¨hacerle la vida un yogurt¨ a los demás. Entonces la espera se hace  insoportable.

Para ver al médico de familia no es necesario turno previo, este atiende por orden de llegada. Como el 20 % de la población cubana ya está en la tercera edad, a la sala de espera del médico de familia acuden muchas personas bastante mayores, que a veces su conversación gira acerca de las muchas dolencias que han padecido o padecen, como si el hecho de aún estar vivos, fuera un mérito personal que resaltar o una desgracia que lamentar ante los allí asistentes. Otros se interesan por saber qué problema de salud lo aqueja y se atreven a adivinar su enfermedad e incluso a recomendarle un tratamiento. Si Ud. es hipocondriaco comenzará a sentir los mismos síntomas que ellos y cuando el médico lo entreviste, quizá  no recuerde bien la razón original de su visita y agregue nuevos males. Aunque uno sea una persona normal, al escuchar esas conversaciones pudiera pensar que aquello que lo aflige es mucho más grave y termine preocupándose o por el contrario, considerar que es la persona más saludable entre todos los que allí se encuentran y sentirse afortunado. En cualquier caso, lo mejor que hace es tratar de cambiar el tema de conversación o buscar otro lugar donde ponerse para que no lo molesten.

Hace unos días fui a la consulta de mi médico de familia y había 4 personas esperando para ser atendidas, en medio del intenso calor reinante. La mayoría esperaba pacientemente y no hablaba, excepto una señora que trataba de acaparar la atención de los demás, quejándose en varias ocasiones de que la paciente que ya era consultada hablaba mucho y demoraba al médico innecesariamente y de que había tantas enfermedades contagiosas en el ambiente que era un peligro estar allí. De pronto sonó un trueno, presagiando un aguacero y la señora dijo: me preocupa que el ciclón que anda por Texas vire para acá, pues con tantas casas apuntaladas que hay, si llueve mucho se pueden derrumbar. No pude aguantar más y le contesté: será la primera vez que un ciclón que está tan distante al norte de Cuba, que ya se degradó a tormenta tropical, gire tanto hacia el sur y alcance nuestras costas.  Fue un mal presagio porque dos semanas después llegó el huracán Irma con su carga destructiva.

Viendo que aquello demoraba, como lo mío no era urgente y no estaba dispuesto a escuchar más idioteces, me entró el desespero, dejé la consulta para otro día y me fui a casa. Esa señora me ¨sapeó¨ la visita al médico. La próxima vez que vuelva llevaré unos audífonos para escuchar música y aislarme de conversaciones desagradables aunque los demás asistentes piensen que soy un viejo ridículo o, de lo contrario me sentaré afuera donde nadie me moleste.

A los servicios médicos gratuitos (también llamados públicos) en cualquier parte del mundo asisten muchas personas. En Cuba, aparte de al médico de familia, concurren muchos pacientes a las consultas externas en las policlínicas y hospitales (6,4 consultas por habitante en 2016), que son atendidas por  especialistas, generalmente una vez a la semana por el orden del turno anotado previamente, excepto a los recién operados de forma ambulatoria en los hospitales que se atienden primero, por orden de llegada. En los hospitales a veces la consulta comienza más tarde de lo previsto porque el médico se demora pasando visita a los ingresados o por una urgencia que tuvo que atender. Aquí es donde Ud. comienza a desesperarse. Después se aparecen en la consulta algunos ¨vivos¨ que no tienen turno y llegan como paracaidistas acompañados por un empleado del hospital que le sirve de padrino u otros portando un papel de  remisión de otro médico, en ambos casos, tratando de que los atiendan primero. Y Ud. se desespera aún más. Si la secretaria del servicio está presente, ella organiza la entrada y le consulta al médico sobre cada nuevo caso y si este accede a atenderlo, lo pone al final o lo intercala en la lista, pero si la secretaria no se encuentra, el paracaidista, tratando de meter cabeza va directamente a ver al médico e interrumpe la consulta. Ese proceder de algunas personas resulta muy molesto al que tiene turno previo que ve atrasársele el momento en que podrá entrar a la consulta. Eso también sucede en el local del médico de la familia porque la puerta de la consulta o las ventanas, por el calor reinante, generalmente están abiertas y la enfermera permanece dentro de la consulta, entonces muchos de los que llegan pasan por delante de los que esperan o se asoman a la ventana, a preguntar algo o hacerse notar para que lo atiendan e interrumpen la consulta. En otros países donde existe la atención médica gratuita, los especialistas de policlínicas y hospitales no están tan recargados de pacientes porque dan pocos turnos por día de consulta y se hace una larga espera en la casa después de solicitado el turno. En Cuba, como promedio no son menos de 30 pacientes los que asisten a ver a un especialista el día de consulta.

Otros servicios, como las agencias bancarias reciben mucho público diariamente. En aquellas que disponen de poco espacio, la mayor parte de la cola se hace afuera del local y el orden de entrada se controla por un empleado en la puerta. En las que tienen más espacio, el cliente permanece sentado en sillas o butacas dentro del local del banco y son atendidos según el orden de llegada. En una agencia bancaria del Vedado se ha podido organizar mejor el acceso del público a los diferentes servicios haciendo una pequeña inversión en recursos informáticos. Cuando el cliente llega al vestíbulo del banco, una operadora le pregunta si va a realizar una operación en moneda nacional, en divisas o con algún operativo del banco, teclea algo y la computadora imprime un ticket numerado, entonces el cliente se sienta a esperar a que lo llamen.  Cuando un cajero u operativo termina de atender a un cliente y puede recibir al siguiente, oprime un botón e inmediatamente la computadora proyecta en una pantalla visible por todos el número del ticket que le corresponde ser atendido en ese puesto según el orden numérico general e indica en que caja u oficina debe  dirigirse. Entonces el cliente se presenta en el lugar indicado y es atendido. Gracias a ese mecanismo el  servicio es mucho más fluido y no debiera haber ¨colados¨, a menos que otro empleado del banco se acerque a la caja con un cliente que ya fue atendido en otro servicio y resulta ¨priorizado¨ para pasar por la caja sin volver a sacar el ticket, en ese caso el empleado le pide al cajero que no oprima el botón y lo atienda en cuanto quede libre. Está claro que esa puerta alternativa de entrada puede ser utilizada para ¨colar¨ a algún amigo o conocido desde la puerta del banco sin pasar por el trámite inicial. Por muy perfectos que sean los mecanismos, siempre que intervienen seres humanos, el cumplimiento estricto del orden depende de sus actitudes, el respeto que tengan por los demás y la supervisión de que sean objeto. Como dicen los alemanes: ¨la confianza es buena, pero el control es mejor¨.

Si Ud. va a un céntrico taller del Vedado capitalino donde reparan artículos electrodomésticos y ollas de cocina, mientras espera que lo atiendan no podrá leer ni conversar porque la música generalmente está muy alta o por la gritería que arman los mecánicos o electricistas bromeando o dándose ¨cuero¨ unos a otros. Como soy alérgico a la bulla, lo comenté con el mecánico que revisaba mi olla reina y lo justificó diciéndome que en lugares donde trabajaban técnicos u obreros calificados se acostumbra a confraternizar y armar ese ¨bonche¨, porque es muy pesado pasarse 8 horas mirándose las caras sin conversar. Por suerte, en esos lugares el servicio es bastante rápido y por ello el tiempo de espera es corto. Quizá para evitar que los trabajadores perdieran tiempo de trabajo conversando y garantizar que se mantuvieran en sus puestos de trabajo, desde la creación de las fábricas de tabacos existen los lectores de tabaquería, que mientras los tabaqueros realizan sus labores manuales torciendo tabacos, los mantienen entretenidos e informados, leyéndoles la prensa y obras de la literatura universal, lo que les permite también elevar su nivel cultural.   

Hablemos ahora de la privacidad. El hecho de que la medicina sea gratuita y no privada, no implica que al atender a un paciente no haya privacidad. En un viejo hospital habanero que estaba siendo remodelado, la cola de espera de los que tenían turno para el ultrasonido, hace unos años se hacía sentado en los bancos ubicados en un pasillo. Cuando el local donde se hacen los ultrasonidos se quedaba vacío, llamaban a las 3 personas siguientes de la cola, las que entraban y se sentaban  en  un banco de madera de espaldas a una cortina, detrás de la cual había una camilla donde se acostaba al paciente, junto al equipo de ultrasonografía. Esta atención por grupos conllevaba que los allí sentados oyeran todo lo que hablaba el especialista con el que era atendido, llegándose estos a enterarse de posibles dolencias o enfermedades del que era examinado que no tenían por qué conocerlas los demás allí presentes. Al local también entraban a cada rato otros empleados a preguntar o informar al especialista sobre algún asunto o simplemente para saludar. Una vez, cuando le hacían un ultrasonido de partes blandas a un hombre, una empleada asomó la cabeza por la puerta, llamó al especialista e intentó pasar y este le dijo: si hace tiempo que no ves unos testículos y deseas hacerlo, puedes pasar. No se sabe quién pasó más pena, si la empleada, que se marchó inmediatamente o el paciente. Ojalá al remodelar y reparar recientemente el hospital se haya logrado mayor privacidad en ese sitio. Situaciones como esas suceden también en los tratamientos ambulatorios de eliminación de verrugas y lunares, en las salas de curación de operados u otros similares a los que acuden muchos pacientes diariamente y el espacio es reducido. Lo otro, que consiste en remodelar la conducta de las personas resulta más difícil, sobre todo cuando con el paso del tiempo su proceder  se convierte en costumbre.  

También se atenta contra la privacidad cuando un enfermo intenta ver al médico a toda costa sin turno previo o cuando lleva mucho tiempo esperando y desesperado irrumpe en la consulta, aunque la puerta esté cerrada. Hay que acopiar paciencia y no dejarse llevar por el desespero, una de las virtudes morales capitales es la moderación, pero existen personas  que no adquirieron buenas costumbres cuando niños o consideran que esos son conceptos obsoletos y pueden soslayarlos cuando  les viene en ganas.